Keine Frage – ein Unternehmen, das wachsen will, benötigt Neukunden. Aber wussten Sie, dass es 5 bis 7 Neukunden bedarf, um den Umsatz eines Bestandskunden zu erreichen? Dennoch werden rund 80 % des Marketingbudgets für Neukunden aufgewandt, obgleich mehr als die Hälfte des Umsatzes durch Bestandskunden lukriert wird. Ein Ungleichgewicht, das sich rächen kann – denn Marketingmaßnahmen zur Neukundengewinnung sind meist wesentlich kostenintensiver als solche zur Kundenbindung.
Zudem sind Bestandskunden meist „pflegeleichter“, denn sie
- benötigen weniger Kundenbetreuung
- kaufen mehr und öfter Produkte bzw. Dienstleistungen
- verhandeln seltener Preise bzw. Konditionen
- empfehlen Ihr Unternehmen häufiger weiter.
Call to Action: In Kontakt mit dem Kunden bleiben
Wie aber sichert man sich nun die Loyalität des Kunden in einer Zeit der Einmalkäufe? Einer Studie des Harvard Business Review zufolge sind 68 % der Kunden, die ein Unternehmen verliert, mit dem gebotenen Service unzufrieden. Einer weiteren Studie von Zendesk zufolge haben bereits 82 % der Befragten einmal ein Kundenverhältnis aufgrund schlechten Services beendet.
Wichtig ist es deshalb, immer für den Kunden erreichbar zu sein. Auf Ihrer Website sollte ein sogenannter „Call to Action“, also eine Handlungsaufforderung zur Kontaktaufnahme, präsent sein. Dieser sollte neben Ihrer E-Mail-Adresse auch eine Telefonnummer enthalten, denn 65 % der Kunden greifen nach wie vor am liebsten zum Telefon, um Probleme zu klären. Außerdem wirkt die Angabe einer Telefonnummer besonders im Internet seriös.
Auch ein FAQ-Bereich, der nicht nur auf Neu- sondern auch auf Bestandskunden zugeschnitten ist, erhöht den Service. Weitere Marketingmaßnahmen können von E-Mail-Marketing (Stichwort Newsletter) über Social Media bis hin zu Blogposts reichen. Ihr persönlicher Kundenbetreuer von JKV MEDIA berät Sie gerne!
